سیستم مدیریت کیفیت
معرفی استاندارد
ایزو 9001 استانداردی بین المللی است که الزامات یک سیستم مدیریت کیفیت (QMS) را مشخص می‌کند که سازمانها برای اثبات توانایی خود در تامین مستمر محصولات و خدمات منطبق با الزامات مشتری و قوانین و مقررات مربوطه از آن استفاده می‌کنند. این استاندارد در سری استانداردهای ISO 9000 ، پرکاربردترین و تنها استانداردی است که سازمانها می‌توانند برای آن گواهینامه دریافت کنند.
مزایای پیاده سازی استاندارد ایزو 9001
سازمانها با پیاده سازی استاندارد ISO 9001 اطمینان حاصل می‌کنند که پیوسته خدمات و محصولاتی با کیفیت را به مشتریان خود عرضه کرده و در ازای آن به منافع متعددی از جمله رضایت مشتری، سهامداران و کارکنان دست می‌یابند.
از آنجا که ایزو 9001 الزامات یک سیستم مدیریت کیفیت اثربخش را تعیین می‌کند، به اجرای موارد زیر در سازمانها کمک می‌نماید:
- ساماندهی یک سیستم مدیریت کیفیت
- تبیین استراتژی‌های کسب و کار و مدیریت ریسک‌های سازمانی
- کسب رضایت مشتری، مدیریت ارشد و کارکنان
- بهبود مداوم فرایندهای کسب و کار
- صرفه‌جویی در هزینه‌ها
سازمان با دریافت گواهینامه سیستم مدیریت کیفیت (ISO 9001) اعتبار خود را در نزد مشتریان افزایش داده و به آنان اطمینان می‌دهد که تحقق کیفیت مورد انتظار از محصولات/ خدمات، تابع پیروی از یک ساختار نظام‌مند است و لذا تداوم و بهبود آن امری گریزناپذیر و بلکه ضروری است.
حداقل‌های مورد نیاز جهت عقد قرارداد با شرکت گواهی دهنده
سازمان‌های علاقمند به دریافت گواهینامه استاندارد ایزو 9001 می‌بایست نسبت به آماده سازی ساختار مستندات مطابق با الزامات استاندارد و ارائه شواهد کافی و مناسب از اجرای این الزامات، اقدام نمایند.
از آنجا که در قراردادهای ثبت و صدور گواهینامه مدت محدودی برای انجام ممیزی در محل سازمان لحاظ می‌شود، لازم است سازمان دست کم از در دسترس بودن موارد زیر، اطمینان حاصل نماید:
- تعیین دامنه کاربرد سیستم مدیریت کیفیت
- تحلیل‌های استراتژیک محیط کسب و کار
- نقشه فرایندهای سازمانی و ارتباطات و تعاملات میان فرایندهای کسب و کار (استقرار رویکرد فرایندی)
- روش‌های اجرایی و مستندات الزام شده در متن استاندارد ایزو 9001
- تبیین الزامات محصول/ خدمت/ مشتری و قوانین و مقررات مرتبط
- سوابق اجرای مستندات حداقل به مدت دو ماه
- انجام ممیزی داخلی و بازنگری مدیریت
آشنایی اجمالی با الزامات استاندارد ایزو 9001
استاندارد ISO 9001 مبتنی بر پیاده سازی متدولوژی PDCA یا همان Plan–Do-Check-Act (طرح‌ریزی- اجرا- بررسی- اقدام) است. به علاوه از رویکرد فرایندی برای مستندسازی و بازنگری ساختار سازمانی، مسئولیت‌ها و روش‌های اجرایی مورد نیاز جهت دستیابی به یک سیستم مدیریت کیفیت کارآمد بهره گرفته می‌شود. بخش‌های مشخصی از استاندارد حاوی اطلاعات در خصوص عناوین بسیاری از جمله موارد زیر است:
- تفکر مبتنی بر ریسک و توجه به محیط کسب و کار در داخل و خارج از سازمان
- الزامات یک سیستم مدیریت کیفیت شامل اطلاعات مدون، طرح‌ریزی و تعیین تعاملات فرایندی
- مسئولیت‌های مدیریت و نقش رهبری
- مدیریت منابع شامل منابع انسانی و محیط کار سازمانی
- تحقق محصول/ خدمت از طراحی تا تحویل
- اندازه‌گیری، تحلیل و بهبود QMS از طریق فعالیت‌هایی چون ممیزی‌های داخلی و اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه
مدیریت کیفیت بر 7 اصل استوار است:
- مشتری مداری:
سام والتون بینان‌گذار وال-مارت(Wal-Mart):
تنها یک رئیس وجود دارد. مشتری. و او می‌تواند به سادگی با خرج کردن پول خود در جای دیگر، هر کسی را در سازمان از صدر تا ذیل اخراج نماید.
چالش این اصل کسب رضایت مشتری و ایجاد وفاداری است. این روزها با گسترش روزافزون شبکه‌های اجتماعی و اینترنت همگانی، این امر بیش از گذشته اهمیت یافته است. چرا که مشتری به سرعت و سهولت می‌تواند رضایت یا عدم رضایت خود را با دیگران به اشتراک گذارد، به نحوی که سازمانی را از عرش به فرش کشانده با بر عکس بر محبوبیت و شهرت آن بیفزاید.
سازمان باید با شناسایی دقیق انتظارات حال و آینده مشتریان خود این اصل را تقویت کرده و از هر راه ممکن، خدمات/ محصولات خود را به نحوی عرضه نماید که به این انتظارات پاسخی درخور دهد.
- رهبری:
دوایت آیزنهاور:
رهبری هنر انجام کار مورد نظر شما توسط فرد دیگری است که خود داوطلب انجام آن است.
انتظار می‌رود مدیریت سازمان:
- اهداف را تعیین نماید
- از در دسترس بودن منابع برای تحقق اهداف اطمینان حاصل کند
- مشارکت کارکنان را برانگیزد
بدین ترتیب، سازمان می‌داند که لازم است به کجا برسد، ابزار مورد نیاز را در اختیار داشته و خواسته روشنی دارد.
2. مشارکت کارکنان:
بنجامین فرانکلین:
“به من بگو و من فراموش می‌کنم.
به من بیاموز و من به خاطر می‌سپارم.
مرا مشارکت بده و من می‌آموزم“.
هر چند عنوان این اصل به نظر ساده می‌رسد، اما لازم است کارکنان از شایستگی لازم برخوردار بوده و احساس ارزشمندی کنند.
برای پیاده سازی واقعی این اصل باید به هر فرد فراتر از یک کارمند نگریسته شود.
باید از ارزش افزوده کار هر یک از کارکنان و ابتکاراتی که به کار می‌بندند، قدردانی شود.
لازم است مهارت‌های کارکنان توسعه داده شده تا از آن طریق سازمان در مجموع به سطح بالاتری از مهارت دست یابد.
3. رویکرد فرایندی:
ایمه سزاز:
“تمدنی که نتواند مشکلات ناشی از عملکرد خود را حل و فصل کند، محکوم به نابودی است“.
برای استقرار رویکرد فرایندی لازم است فعالیت یک سازمان به صورت مجموعه‌ای از زیرفعالیت‌های مرتبط با هم در نظر گرفته شود. در این مدل، هر فرایند از داده‌های ورودی برای تولید داده‌های خروجی استفاده می‌کند و این داده‌ها می‌تواند از یک فرایند به فرایند دیگر جریان یابد.
این رویکرد سبب می‌شود تا سروکار داشتن با فعالیت‌های مختلف و مدیریت آنها، شناسایی نیازها و اهدافشان تسهیل شود. لذا طبیعی است که هر سازمان خود را به صورت بخش‌های خدماتی مختلف ساماندهی کند تا هر کدام یک (یا حتی چند فرایند) را مدیریت نماید.
4- بهبود:
آلبرت اینشتین:
“زندگی به مثابه دوچرخه سواری است، برای حفظ تعادل باید به حرکت ادامه داد.“
سازمان باید پیوسته به دنبال بهبود خود باشد (بهبود مستمر) تا دست کم سطح عملکرد خود را حفظ نموده و در حالت ایده‌آل پیشرفت کند.
بهبود به اصول ذکر شده قبلی مانند رضایت مشتری و عملکرد فرایندی نیز تسّری می‌یابد. در استاندارد ISO 9001:2015، کاهش ریسک‌ها، بهره‌گیری از فرصت‌ها یا اصلاح عدم انطباق‌ها همگی مصادیقی از بهبود هستند.
تصمیم‌گیری مبتنی بر شواهد:
یوکلید:
“آنچه را می‌توان بدون مدرک مدعی شد، بدون مدرک نیز می‌توان انکار کرد..“
رویکرد دکارتی که اتفاقا می‌تواند بسیار جذاب هم باشد، نیاز به کار زیادی دارد. هدف آن است که در زمان تصمیم‌گیری با تکیه بر داده‌های عینی از میزان عدم قطعیت، کاسته شود. با نگاه به داده‌های عینی، علت و معلول به روشنی تشخیص داده می‌شوند. بدیهی است هرگز نمی‌توان عدم قطعیت در تصمیم‌گیری را به صفر رساند.
مدیریت روابط:
جیدو کریشنامورتی:
“روابط آینه‌ای است که در آن به تماشای خود می‌نشینیم.”
ذینفعان تمام بازیگرانی هستند که یا سازمان را تحت تاثیر قرار می‌دهند یا از فعالیت‌های سازمان تاثیر می‌پذیرند، از جمله تامین کنندگان، بانک‌ها، مراجع قانون‌گذاری و حتی استاندارد ایزو 9001.
سازمان تنها پس از برقراری ارتباط با ذینفعان و در نظر گرفتن الزامات آنان است که می‌تواند عملکرد خود را بهبود بخشد.
برای دریافت فایل PDF مربوط به این استاندارد اینجا کلیک کنید .
برای کسب اطلاعات درباره فرآیند دریافت گواهی‌های سیستم مدیریت اینجا کلیک کنید.
