وبلاگ و اخبار

معرفی استاندارد

کسب رضایت مشتریان در ارتباط با محصولات و خدمات سازمان، یکی از عوامل اصلی موفقیت بوده که موجب تداوم کسب و کار، افزایش فروش و سهم از بازار، و نیز بهبود نام تجاری (برند) سازمان می‌شود. لذا جهت آگاهی از میزان رضایت مشتریان، ضروری است که سازمان اقدامات موثری را برای پایش و اندازه‌گیری میزان رضایت‌مندی مشتریان خود، انجام دهد. داده‌ها و اطلاعات حاصل از این فعالیت به شناسایی فرصت‌های بهبود در استراتژی‌ها، محصولات، خدمات، فرایندها و مشخصه‌هایی که از نظر مشتری ارزشمند است، کمک کرده و در خدمت اهداف سازمانی قرار می‌گیرد. این بهبودها منجر به افزایش اعتماد مشتری، تحقق اهدااف فروش و سایر مزیت‌ها شود.

مشتریان هدف در این استاندارد، افراد یا سازمان‌های دریافت کننده خدمات یا محصولات سازمان هستند.

رضایت مشتری در حقیقت شکاف میان انتظارات مشتری و برداشت مشتری از محصولات و خدمات سازمان و جنبه‌هایی است که با خود سازمان مرتبط می‌شود. سازمان بایستی انتظارات مشتری را که ممکن است تلویحی یا تصریحی بوده و یا حتی چندان مشخص و روشن نباشد، به خوبی بشناسد.

بدیهی است چنانچه برداشت مشتری حاکی از برآورده شدن انتظاراتش توسط محصولات، خدمات و سایر جنبه‌های مرتبط با سازمان باشد یا حتی سازمان بتواند فراتر از انتظارات مشتری حرکت کند، رضایت مشتری حاصل شده است.

مهم است که بدانیم دیدگاه سازمان نسبت به کیفیت محصول یا خدمت ارائه شده با برداشت مشتری از کیفیت تفاوت دارد که در مدل‌ مفهومی زیر مشخص شده است.

از آنجایی که رضایت مشتری همواره دستخوش تغییر می‌شود، لازم است سازمان فرایندهایی برای پایش و اندازه‌گیری منظم رضایت مشتریان داشته باشد.

مزایای پیاده سازی استاندارد ایزو 10004

سازمان‌ها با پیاده سازی استاندارد ISO 10004 شانس بیشتری برای برآوردن انتظارات مشتریان خود به دست می‌آورند و به علاوه می‌توانند فرصت ایجاد بهبود در مشخصه‌های کیفی محصول یا خدمت یا سایر جنبه‌های مرتبط با سازمان را شناسایی کنند.

با استقرار و جاری سازی فرایند پایش و اندازه‌گیری مشتری منافع زیر حاصل می‌شود:

• افزایش رضایت وفاداری مشتری
• افزایش سهم بازار
• بهبود عملکرد مالی
• بهبود مداوم فرایندهای طراحی و تحقق محصول یا خدمت
• شناسایی به موقع سلیقه و سوگیری بازار

حداقل‌های مورد نیاز جهت عقد قرارداد با شرکت گواهی دهنده

سازمان‌های علاقمند به دریافت گواهینامه استاندارد ایزو 10004 می‌بایست نسبت به آماده سازی ساختار مستندات مطابق با الزامات استاندارد و ارائه شواهد کافی و مناسب از اجرای این الزامات، اقدام نمایند.

از آنجا که در قراردادهای ثبت و صدور گواهینامه مدت محدودی برای انجام ممیزی در محل سازمان لحاظ می‌شود، لازم است سازمان دست کم از در دسترس بودن موارد زیر، اطمینان حاصل نماید:

• شناسایی انتظارات مشتریان و تعیین اقدامات لازم برای پاسخگویی به آن
• طرح ریزی و استقرار فرایند پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتریان
• تحلیل و ارزیابی داده‌های حاصل از اندازه‌گیری رضایت مشتری
• ارائه بازخورد و انجام اقدامات اصلاحی برای بهبود فرایندهای مرتبط

نکته مهم در طرح‌ریزی فرایندهای پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتریان، در وهله نخست تعیین دقیق هدف از انجام آن است که ممکن است یکی از موارد زیر باشد:

• ارزیابی واکنش مشتری به محصولات یا خدمات موجود یا بازطراحی شده
• کسب اطلاع در مورد جنبه‌های خاص مانند فرایندهای پشتیبانی، رفتار کارکنان یا سازمان
• تحقیق و بررسی در مورد علل از دست دادن مشتریان یا کاهش سهم بازار
• مقایسه سطح رضایت مشتریان در مقایسه با رقبا
• بررسی روند تغییرات رضایت مشتریان
• یافتن دلایل شکایت مشتریان

آشنایی اجمالی با الزامات استاندارد ایزو 10004

بر طبق این استاندارد، هدف از طرح‌ریزی و توسعه فرایندهای پایش و اندازه‎گیری رضایت مشتری در بدو امر مشخص شود تا بتوان اهداف مورد نظر از اجرای آن را تعیین نمود. سپس لازم است دامنه پایش و اندازه‌گیری و تواتر اجرای آن مشخص شود. این بدان معنی است که باید بخش بندی داده‌ها با توجه به مشتری، منطقه جغرافیایی، زمان اندازه‌گیری، بازار مصرف، نوع محصول یا خدمت صورت گیرد.

• تفکر مبتنی بر ریسک و توجه به نیازها و انتظارات ذینفعان مرتبط با فرایند اندازه‌گیری رضایت مشتری
• طرح ریزی فرایندی برای:
  • شناسایی و تعیین انتظارات مشتری
  • گردآوری داده‌های رضایت مشتری. گردآوری داده‌ها به شناسایی و انتخاب مشخصات صحیح بستگی تام دارد. برای مثال:
  • مشخصات محصول یا خدمت شامل عملکرد محصول، ویژگی‌های خاص محصول یا خدمت، ایمنی محصول، زیبایی محصول، خدمات پشتیبانی، قیمت، خدمات وارانتی و گارانتی، ارزش برداشتی مشتری، پیامدهای محیط زیستی محصول یا خدمت
  • مشخصات تحویل شامل تحویل به موقع، تحویل تمام و کمال، زمان پاسخگویی، اطلاعات عملیاتی
  • مشخصات سازمانی شامل شایستگی نیروی انسانی،فرایند صدور صورتحساب، فرایند رسیدگی به شکایت مشتری، امنیت اطلاعات، رفتار سازمانی، مسئولیت‌های اجتماعی، تصویر اجتماعی سازمان، اصول اخلاق حرفه‌ای، شفافیت
  • تحلیل داده‌های رضایت مشتری
  • همرسانی اطلاعات مربوط به رضایت مشتری
  • پایش مداوم رضایت مشتری

قابل ذکر است که سازمان همواره باید میان شاخص‌های مستقیم و غیر مستقیم رضایت مشتری ارتباط معناداری بیابد. چرا که در صورت عدم همخوانی این داده‌ها، قطع به یقین مشکل جدی در گردآوری داده‌ها وجود دارد که باید به آن پرداخته شود.

نمونه‌هایی از داده‌های غیرمستقیم رضایت مشتری عبارتند از:

• تواتر یا روند شکایات یا تعارضات مشتریان
• تواتر یا روند برگشت محصولات یا خرابی آنها یا سایر شاخص‌های عملکرد محصول یا پایش مشتری مانند گزارش‌های نصب یا بازرسی در محل
• داده‌های بخش ارتباط با مشتری یا صدای مشتری
• تواتر یا روند عدم انطباق در ارائه خدمات مانند دیرکرد در زمان تحویل
• اطلاعات گردآوری شده در بخش فروش و بازاریابی حاصل از تماس و ارتباط با مشتری
• گزارش‌ها یا نشریات مراجع قانون‌گذاری
• نظرات و مباحثات در شبکه‌های اجتماعی یا رسانه‌ها
• و غیره

برای دریافت فایل PDF مربوط به این استاندارداینجا کلیک کنید

برای کسب اطلاعات درباره فرآیند دریافت گواهی‌های سیستم مدیریت اینجا کلیک کنید.