راهنمای رسیدگی به شکایت مشتری
معرفی استاندارد
سازمان‌ها همواره تلاش دارند تا بهترین محصول/ خدمت را در اختیار مشتریان خود بگذارند تا رضایت آنها را کسب کرده و نام تجاری (برند) خود را پرآوازه سازند. با این‌حال، شکایات همواره بخش جدایی ناپذیری از عملیات فروش محصول و ارائه خدمت به مشتریان است که می‌تواند برای همیشه به نگاه مشتری به سازمان آسیب زده و اعتبار آن را خدشه‌دار کند.
ایزو 10002 استانداردی است که کنترل‌ها و فرایندهای مدیریتی را جهت رسیدگی و حل و فصل اثربخش و کارآمد شکایت مشتریان مشخص می‌کند تا از رضایت مشتریان در خصوص خدمات ارائه شده توسط سازمان اطمینان حاصل شود. این استاندارد برای تمام انواع فعالیت‌های تجاری و غیرتجاری کاربرد داشته و پیاده سازی آن به نفع سازمان و مشتریان آن، شاکیان و سایر طرف‌های ذینفع است.
این استاندارد یک راهنما برای طرح‌ریزی، طراحی، توسعه، اجرا، حفظ و بهبود فرایند رسیدگی به شکایت مشتری به عنوان یکی از فرایندهای یک سیستم جامع مدیریت کیفیت (QMS) به شمار می‌آید. لذا قابلیت ثبت و صدور گواهینامه بین‌المللی را نداشته و گواهینامه آن صرفا تحت اعتبار شرکت‌های گواهی دهنده صادر می‌شود.
مزایای پیاده سازی استاندارد ایزو 10002
سازمان‌ها با پیاده سازی استانداردISO 10002شانس بیشتری برای برآوردن نیازهای مشتریان خود به دست می‌آورند و می‌توانند نارضایتی مشتری را به رضایت مشتری بدل کنند. چرا که هر شکایت به طور بالقوه می‌تواند منشأ و فرصتی برای ایجاد بهبود در ارائه خدمت/ محصول باشد.
با استقرار و جاری سازی فرایند رسیدگی به شکایت مشتری منافع زیر حاصل می‌شود:
- حفظ مشتری و افزایش وفاداری وی به سازمان
- ارتقای شهرت سازمان
- بهبود محصولات/ خدمات ارائه شده
- بهبود مداوم فرایندهای تحقق محصول
- افزایش اعتماد مشتری
حداقل‌های مورد نیاز جهت عقد قرارداد با شرکت گواهی دهنده
سازمان‌های علاقمند به دریافت گواهینامه استاندارد ایزو 10002 می‌بایست نسبت به آماده سازی ساختار مستندات مطابق با الزامات استاندارد و ارائه شواهد کافی و مناسب از اجرای این الزامات، اقدام نمایند.
از آنجا که در قراردادهای ثبت و صدور گواهینامه مدت محدودی برای انجام ممیزی در محل سازمان لحاظ می‌شود، لازم است سازمان دست کم از در دسترس بودن موارد زیر، اطمینان حاصل نماید:
- شناسایی نیازها و انتظارات شاکیان و تعیین اقدامات لازم برای پاسخگویی به آن
- طرح ریزی و استقرار فرایند رسیدگی به شکایت مشتریان
- تحلیل و ارزیابی شکایات
- سوابق کافی از اجرای فرایند تا بسته شدن شکایت و اندازه‌گیری رضایت مشتری از نحوه رسیدگی به شکایت
- انجام ممیزی داخلی و بازنگری مدیریت
آشنایی اجمالی با الزامات استاندارد ایزو 10002
بر طبق این استاندارد، تعریف رضایت و شکایت مشتری به شرح زیر است:
رضایت مشتری – برداشت مشتری از میزان برآورده شدن الزاماتش
شکایت مشتری– اظهار نارضایتی از محصول/ خدمت، یا خود فرایند رسیدگی به شکایات به سازمان که انتظار پاسخگویی یا حل و فصل آن به صورت تلویحی یا تصریحی بیان شده است.
- تفکر مبتنی بر ریسک و توجه به نیازها و انتظارات ذینفعان مرتبط با فرایند رسیدگی به شکایات مشتری
- طرح ریزی فرایندی برای :
- دریافت شکایت
- ردیابی شکایت
- ارسال تاییدیه دریافت شکایت به مشتری شاکی
- ارزیابی اولیه اهمیت و اولویت شکایت
- بررسی موضوع شکایت و تهیه پاسخ شکایت
- ارسال پاسخ به مشتری شاکی
- اطلاع رسانی پاسخ شکایت به کارکنان ذیربط
- بستن شکایت
- ارزیابی میزان رضایت مشتری از فرایند رسیدگی به شکایت
- گردآوری داده‌ها، تحلیل و بهبود از طریق فعالیت‌هایی چون ممیزی‌های داخلی اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه
اصل مهم در استقرار فرایند رسیدگی به شکایات مشتری، عینی بودن آن است که شامل موارد زیر می‌شود:
- شفافیت: این فرایند بایستی به خوبی اطلاع رسانی شده، در دسترس و قابل درک برای تمام افراد درگیر با آن باشد.
- بیطرفی: اجتناب از هر گونه جانبداری و یک سو نگری در برخورد با فرد شاکی، نفر یا سازمانی که موضوع شکایت بوده است، امری ضروری است.
- رازداری: تا جای ممکن لازم است فرایند به نحوی طراحی شود که از هویت فرد شاکی و مشتری حفاظت نموده و ریسک عدم اعلام شکایت به دلیل ترس، ناامنی و تبعیض کاهش یابد.
- دسترس پذیری: لازم است فرد شاکی بتواند در زمان یا مکان مقتضی به فرایند رسیدگی به شکایت مشتری دسترسی داشته باشد. بایستی اطلاعات مورد نیاز برای ثبت شکایت و نحوه پیشبرد آن، با زبان و قالب روشن، در دسترس تمام شاکیان قرار داشته باشد.
- کامل بودن: جستجوی حقایق، صحبت با طرفین موضوع شکایت به منظور یکسان و همخوان کردن اطلاعات و صحه گذاری توضیحات ارائه شده، ضرورت دارد.
- برابری: برخورد و رفتار برابر نسبت به تمامی افراد ضرورت دارد.
- حساسیت: هر مورد شکایت بایستی بر طبق اهمیت و ارزش خود مورد بررسی قرار گرفته و به تفاوت‌های فردی و تفاوت در نیازها و انتظارت توجه شود.
برای دریافت فایل PDF مربوط به این استاندارد اینجا کلیک کنید.
برای کسب اطلاعات درباره فرآیند دریافت گواهی‌های سیستم مدیریت اینجا کلیک کنید.
